Cartas de Servicios

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Cartas de Servicios

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Presentación

Durante los últimos años la Universidad de Granada ha venido impulsando la elaboración de Cartas de Servicios en las unidades de gestión que la componen.

Las cartas de servicios tienen como último propósito el establecimiento y cumplimiento de una serie de compromisos relacionados con la prestación del servicio ofrecido por cada unidad. Su propia definición implica que se constituyan como un elemento dinámico, sujeto a los continuos cambios del entorno universitario y que debe ser continuamente revisado para adecuarlo a las expectativas reales y necesidades reales de los grupos de interés de la UGR.

Catálogo Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicio para el período 2016-2017 publicadas en BOJA pueden ser consultadas aquí. ( Fe de Erratas Junio'16)

Cada unidad de gestión dispone de un folleto electrónico con el contenido abreviado y de fácil visualización. En el siguiente enlace puede acceder al catálogo completo de folletos electrónicos:

Catálogo de Cartas de Servicios .

Evaluación del cumplimiento. Compromiso

Períodicamente se realiza un proceso de seguimiento de Cartas de Servicios con el objetivo de reflexionar no sólo sobre el cumplimiento de estándares de calidad, sino en su impacto en los grupos de interés, puesto que una unidad puede cumplir con los estándares asociados a los compromisos establecidos en su Carta de Servicios, pero que estos no respondan a las necesidades y expectativas de estos grupos de interés.

El análisis de los resultados obtenidos en este proceso continuo de seguimiento permite a las unidades actualizar el contenido de las Cartas de Servicios y dar un paso más en el acercamiento de los servicios prestados a las expectativas a los grupos de interés.

RESULTADOS DEL PROCESO DE SEGUIMIENTO DEL AÑO 2015:

Durante el primer trimestre del año 2015, los servicios y unidades funcionales de la UGR han presentado el cuadro de indicadores del año 2014, que permite valorar el cumplimiento de los compromisos para el año 2014. La comisión interna de carta de servicios ha valorado el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos por las unidades funcionales. En la última evaluación correspondiente al año 2015, las unidades funcionales se comprometieron con un total de 279 compromisos, de los cuales, el 99 % se han cumplido y, para el 1 % restante, 3 no cumplidos, se han planteado procesos de mejora continua.

  

Preguntas Frecuentes

1. ¿Qué es una Carta de Servicios?

La Carta de Servicios es un documento que tiene como objetivo acercar los servicios públicos a la ciudadanía, explicando: ­ LOS SERVICIOS OFRECIDOS ­ LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS ­ LOS NIVELES DE CALIDAD QUE ALCANZADOS

En relación a los niveles de calidad alcanzados, se definen una serie de compromisos en relación al servicio prestado. (por ejemplo: RENFE se compromete a devolver el dinero del billete si el AVE Madrid-Sevilla llega con retraso).

Las Cartas de Servicios son aprobadas por el Consejo de Gobierno de la Universidad de Granada y son publicadas en BOJA.

2. ¿Cuál es la estructura de las Cartas de Servicios de la UGR?

Las Cartas de Servicios de la UGR se despliegan en los siguientes apartados:

A) DATOS DE CARÁCTER GENERAL

I. Datos identificativos I.I. Datos identificativos del Servicio de … I.II. Misión del Servicio de … I.III. Identificación de la Unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimientode la Carta de Servicios I.IV. Formas de colaboración y participación con el Servicio…

II. Servicios II.I. Relación de Servicios que presta II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por el Servicio…

III. Derechos de las personas usuarias de los servicios III.I. Derechos de las personas usuarias III.II. Obligaciones de las personas usuarias.

IV. Sugerencias y reclamaciones IV.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones IV.II. Formas de presentación de las Sugerencias y Reclamaciones IV.III. Tramitación

V. Direcciones y formas de acceso V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas V.II. Formas de acceso y transporte (incluir plano de situación)

B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVAPLICABLE

I. Compromisos de calidad I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos

II. Indicadores II.I Indicadores de calidad

C) DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO I. Horarios y otros datos de interés I.I. Horarios y otros datos de interés I.II. Otros datos de interés

3. ¿Las Cartas de Servicios se pueden modificar?

Sí, la Carta de Servicios es un documento dinámico que debe revisarse periódicamente para adaptar su contenido a las necesidades y expectativas de los usuarios.

En especial, se debe realizar un análisis del grado de cumplimiento de los compromisos establecidos para posteriormente realizar los ajustes convenientes en la Carta de Servicios.

El seguimiento de las Cartas de Servicios de la UGR se realizará de la siguiente forma: ­ Seguimiento de Compromisos: primer trimestre de cada año. ­ Informe de Seguimiento sobre la Estructura y Contenido de la Carta de Servicios: cada dos años.

4. ¿Todas las Cartas de Servicios tienen la misma estructura?

No. Algunas Unidades (Institucional o Institutos Universitarios) tienen unas características especiales porque su trabajo no está orientado al público general. Por esta razón, estas unidades no cuentan con una Carta de Servicios publicada en BOJA y divulgada. No obstante, para cumplir con los objetivos del Complemento de Productividad establecen una serie de compromisos recogidos en una Ficha de Control, que es aprobada por el Consejo de Gobierno.